対立をチームの成長へ。コンフリクトマネジメントとは

介護施設で働くスタッフたちは経験や年齢もさまざま。大きな理念や目標を共有していても、日々状況が変わる利用者様への対応やケア方針において意見が食い違うこともあります。

介護施設管理者となって、みんなをまとめていくあなたの大切な役割は、スタッフ間のチームワークを高めていくこと。意見の対立から起こる衝突を解決しないまま放置すれば、しこりを生みやがて感情的なもつれにつながり、意思疎通やチームでの共同作業がスムーズに進まなくなってしまうかも知れません。

「コンフリクトマネジメント」は、現場で起こった意見の対立を逆手に取って、お互いの理解を深め、より強いつながりを結ぶチームへと育てていく考え方。ビジネスシーンで積極的に取り入れられているコンフリクトマネジメントは、介護施設を管理していくあなたにもぜひ活用してもらいたい手法です。

コンフリクトマネジメントとは?

コンフリクト(Conflict)は争い、論争や口論のこと。相容れない意見や態度を互いに譲らず生じる緊張状態を指します。それぞれが真剣に仕事に取り組んでいるからこそ起こるコンフリクトを戦略的に活用して、双方の関係をWin-Winとなるように進め、対立を解消すると同時に人材や組織の成長に役立てていくことをコンフリクトマネジメントは目的としています。

コンフリクトへの5つの対処法

コンフリクトが発生したときには以下の5つの対処法があります。

  1. 競争
    権力や圧力を利用して、自分の意見を押し通してしまう方法。対立した意見をもつ片方が介護歴の長いベテランだった場合には、一方が納得しないまま意見を強制されてしまうケースもあります。これではWin-Loseの関係となってしまいます。
  2. 受容
    相手の意見や要求を優先してそれに従ってしまうと、自分の意見が受け入れられないためLose-Winの関係になってしまいます。
  3. 妥協
    双方の意見から妥協点を探ります。一見、問題解決にふさわしい方法のように思えますが、どちらの意見も通らないことにもつながり、あいまいな着地になってしまうことも。
  4. 回避
    双方が解決を回避し、先延ばしにしてしまい結論が出ずお互いが否定しあう状態が続くことに。どちらも納得できないLose-Loseの関係になってしまいます。
  5. 協調
    双方の意見を尊重し、お互いにおけるWin-Winを目指して双方が前向きに捉えられる方策を考えます。わだかまりを解消し、成長や発展につなげられるため「協調」こそがコンフリクトマネジメントで目指すべき方法です。

緊急性を要するケースなど協調よりも、競争や受容の方が効果的な解決策という場合もあるかも知れませんが、もっとも理想的なのは協調的解決。それでは、協調に向けた手順をみていきましょう。

コンフリクト解決へのステップ

  1. 一致点と相違点を洗いだす
    双方の意見をすべて出しあい、意見が通じ合う点と対立する点をハッキリさせましょう。このときには互いを尊重しながら、相手の話に耳を傾ける態度を保てるように管理者が目を配ります。一方が相手を否定するような言動を重ねれば事態は悪化してしまいます。率直な意見交換の場にしましょう。
  2. コンフリクトの原因を明確にする
    一致と相違の2点が明確になったら、原因は何かを探りましょう。論点を整理し、コンフリクトの素を突き止めます。原因が見えてきたら、解決への難易度に応じてどのようにして双方の認識を一致させられるのかに取り組みます。対立が起きているときには、双方とも視野が狭くなり、客観性を失っていることが多いもの。問題そのものよりも、その意見を主張している人物への感情が先走ってしまうこともあります。原因そのものを捉えるように促してみましょう。
  3. 納得できる着地点を探し、協調に向かう
    双方が原因を客観的に捉えるように努め、「自分たちは何を目指して仕事しているのか」を再確認します。そのうえで「自分の立場や言い分にこだわりすぎていないか」「お互いが納得できる形で歩み寄れる方法はないか」とお互いにとってバランスの取れたメリットが生じる合意点を見つけていきます。

そして「なにか創造的な解決策はないか」とアイデアを出しあいます。合意できた着地点を双方で共有しながら、相手の意見をくみ取ったうえでより良い方策を見出せれば、結果的にコンフリクトは仕事の質を上げ、対立していたスタッフ同士の相互理解を深めることになります。

介護現場でのコンフリクトマネジメント

コンフリクトマネジメントが活用された、ある高齢者施設でのケースをご紹介しましょう。

このグループホームは入居者の方に地域のなかで暮らしてもらうことを大切にして運営されています。清掃活動に参加したり、ホームに遊びに来る小中学生がいたり、お手伝いを申し出てくれるボランティアの方も多くいます。入居者のみなさんも比較的自由に外出して、地域との交流を楽しんでいます。

ところがある日問題が…。軽度の認知症をかかえる入居者の方がスタッフの気づかない間に外出し帰って来られませんでした。

ご近所の方から「○○さんが1人でバス停にいますよ」という連絡を受け迎えに。話を聞くと過去にも同様の事態が起きており、施設として対策を講じる必要が生まれました。緊急のミーティングを開きスタッフ間で話し合ったところ2人のスタッフの意見が分かれました。

ベテランスタッフのAさんは「気付かない間に外出されて事故が起これば責任が取れない。ホームの入り口を施錠すべきだ」と言い、若手スタッフのBさんは「地域に開かれた施設でありたい。施錠すべきではない」と訴え、意見が対立しました。ミーティングの席ではお互いをののしるような言葉もみられたため、管理者は場を改めて設け、3人で話し合うことに。

話し合いの当初は「生命に関わる問題だ」と譲らないAさんと、「カギを掛けてしまうことで、これまで築いてきた地域との連携が台無しになる」と言うBさんの議論は平行線でした。

しかし、地域の方が入居者の方を見かけて連絡をくれたのは、これまで施設が地域に根差して運営してきたからこそではないか、という管理者の問いかけがAさんの態度をやわらげさせ、「なぜ外に出ようと思うのか、どんなときに出ようとするのか」を探り始めました。

他のスタッフにもヒアリングしたところ、いつもは食の細いその入居者の方が外出先では刻み食ではない普通食でも喜んで食べ、摂取量も多くなっている、との報告が上がってきました。

また、帰って来られなかった理由は何なのか、ホームの周囲で建て替えや工事が多く行われ景色が変わったこと、認知症の症状が進行しているならば投薬やケアを見直す必要があるのではないか、など建設的な議論に深まっていきました。

入居者の方にとって外出が食事面での楽しみになっていると分かったうえで、Aさんの「事故を防ぎたい」という意見も見過ごせません。エントランスに人を感知するセンサーを試験的につけ、見守りやすくすることにしました。そして、いつも来てくれているボランティアの方に付き添ってもらうことに。同時に投薬の見直しも含めた新たなケアプランの作成もすすめ、ご家族にも相談することとしました。

これまでの生活の継続性を保つために入居者が施設に入っても、外出支援が重要なことはよく分かっているベテランのAさんですから、事故への対策を講じたことで納得してくれ、Bさんの地域との交流を継続したいという思いも守られました。

ご紹介したケースは、相反した意見をもつ2人が管理者のリードで率直に意見交換し、問題解決をともに目指し、「協調」していくコンフリクトマネジメントの成功例と言えるでしょう。

対立は成長への足がかり。コンフリクトをチームの力に

スタッフたちがそれだけ真剣に利用者様と向き合っているから、介護現場での対立は起こるもの。仕事への真摯な姿勢から生じるコンフリクトを管理者が軽く扱ったり、なおざりにすれば、スタッフたちの意欲をそぎ、感情的なしこりを残し、やがて施設全体のサービスの質を落としてしまうでしょう。

スタッフたちの本音のぶつかり合いをチームのレベルアップの種にしていくのは管理者であるあなたの役割です。管理者として、もっとも大切なのはどんな些細な食い違いでも徹底的に話し合い、心の底から納得してもらい、翌日からの仕事をやりがいをもって進めてもらうこと。

意見の対立をチーム全体の成長につなげるために、小さな衝突も見逃すことなく一つひとつ解決して、スタッフたちに不満が残らないように努めましょう。まずは現場から自由な意見が出やすい開かれた職場環境をつくることから始めてみてください。